破异地异店壁垒 兴放心消费热潮——东昌府区市场监管局扎实推进异地异店退换货服务落地见效
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为进一步提振消费信心，拉动区域消费增长，保障消费者“后悔权”，东昌府区市场监管局全面推进异地异店退换货工作，构建“政府引导、企业承诺、社会监督、便民利企”的消费维权新格局，推动实体店异地异店线下退换货服务取得积极成效。
一、细化政策举措，夯实实施基础。
结合消费市场实际，印发《聊城市东昌府区异地异店退换货服务工作指引》，明确工作目标、实施范围、操作规范及保障措施。参照国家标准要求，细化退换货条件、流程和时限，鼓励商家提供不少于7天的退换货服务，对商品“完好”标准、不适用情形等作出清晰界定，为工作开展提供坚实支撑。
二、破解企业难题，强化指导服务。
针对企业存在的退换货流程不清晰、运营成本增加等顾虑，组建专业指导团队，深入企业一线开展“一对一”精准服务。通过政策解读、专题培训、案例分析等方式，引导企业充分认识异地异店退换货对提升品牌形象、增强消费黏性的重要意义。协助企业制定规范可操作的内部管理制度，优化退换货审核、资金流转、货品处置等流程，有效降低运营风险。
三、直击消费痛点，优化服务体验。
以解决消费者“异店购买、退货不便”的痛点为核心，推动实现“两个延伸”：一是服务范围延伸，覆盖日用百货、服装、电器、家居等多个高频消费领域；二是服务场景延伸，推广“异地异店退换货”模式，简化以往退换货繁琐流程，大幅提升消费便捷度。
四、强化示范带动，打造标杆样板。
重点选取连锁经营企业作为突破口，优先引导覆盖面广、信誉度高的企业参与承诺践诺。截至目前，已成功引导百大、振华、京都3家品牌超市成为首批“异地异店退换货承诺单位”，将旗下19家超市门店纳入异地异店退换货范围。通过签订《异地异店退换货服务承诺书》，承诺落实服务责任，保障消费者退换货权益。
五、聚焦监管难点，健全监督体系。
建立“承诺公示、动态管理、失信惩戒”监管机制，要求承诺企业在营业场所醒目位置公示统一的“异地异店退换货承诺单位”标识，明示退货流程、联系方式等信息，接受社会监督。依托12315投诉举报平台，建立退换货纠纷快速响应机制，对相关投诉举报实行“优先受理、优先调解、优先反馈”，确保咨询及时办结率、投诉举报响应率均达100%。
下一步，东昌府区市场监管局将持续深化异地异店退换货工作，进一步扩大承诺企业覆盖面，优化服务流程，强化监督管理，全力打造“消费放心、退货省心、服务暖心”的消费环境，让更多消费者享受到“无界限”的便利服务，为全区经济社会高质量发展贡献市场监管力量。
- 一审： 周浩
- 二审： 苏云峰
- 三审： 武传洲
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