【行风建设】东昌府区新区街道社区卫生服务中心医德医风建设工作制度

一、医德医风学习制度

1.本单位每月开展1次医务人员医德医风建设培训，利用科室政治学习时间进行医德规范的集中讨论。对新进员工及时开展医德医风教育。

2.理论结合实际，注重实效，抓好正、反两面的典型教育，对好的典型及时宣传、表彰，对违反医德医风建设的人和事进行批评教育，重者严肃处理。

二、公示制度

1.全中心医护人员信息资料上墙公示。

2.门诊各服务窗口人员必须挂牌上岗，方便群众监督与选择。

3.医院及医护人员在管理与开展业务活动过程中存在违规、违法行为，依据医院规章制度及有关法律法规处理，并在公示栏公示。

4.每半年统计一次各科的医德医风精神文明建设成果，并将统计结果写入年终总结。

三、医德医风建设责任制

实行分级管理、逐级负责制，凡站点或科室工作人员发生违法违纪问题，除追究当事人责任之外，还应视情节追究科室主要负责人及院分工领导的责任。

四、医德医风考评奖惩制度

将定期医德医风考评结果在院内公开栏或内部局域网进行公示，将考核结果记入个人医德医风考核档案，作为应聘、晋升、评先的重要依据，并按下列条件确定:

1.晋职晋级、岗位聘用、评先评优的人选和任职年度考核为“优秀”等次的人员，必须在医德医风考评等次为“优秀”及“良好”的人员中产生。

2.医德医风考评等次确定为“一般”的人员，年度考核为“基本合格”。

3.医德医风考评等次确定为“较差”的人员，其任职年度考核等次直接确定为“不合格”。

五、医德医风监督和检查制度

1.院领导小组定期组织有关部门对就诊病人进行问卷调查，及时掌握社会对医院工作的评价情况，不断改进工作。

2.作为精神文明建设的一项指标，不定期组织有关人员进行医德医风督促检查，及时发现问题，限期整改。

3.建立院领导、科室负责人与临床、医技科室及后勤组织定点联系制度，定期或不定期到定点联系科室，进行医德医风建设座谈、宣传教育、督促帮助。

4.建立院领导、科室主任轮流执行一站式服务中心院长代表制度，接待、处理病人投诉，对患者解困答疑，巡回门诊各窗口、各诊室工作情况，及时发现问题，予以纠正解决。

六、医患沟通制度

1.医务人员要态度和蔼，举止文明，充分关心爱护和体恤患者，注意保护患者隐私，向患者解说病情要耐心、细心，使用通俗易懂的语言，杜绝生、冷、硬、顶现象。

2.坚持以患者为中心，主动加强与患者的沟通交流，客观了解患者对自身疾病的看法及对治疗措施与愈后的期望， 积极帮助患者消除心理负担和恐惧。每位患者至少有一次具有实质性的沟通记录。

3.提供检查、治疗以及用药等方面的临床方案供患者自主选择，并尽可能推荐最佳合理方案，切实增进患者的信任，提高患者配合度。

4.自觉维护患者权益，充分尊重患者知情权，拟行特殊检查、手术、麻醉以及特殊治疗前，应将潜在的医疗风险告知患者，取得患者本人或家属的理解并征得书面同意。

5.医务人员在医疗活动中如发生医疗过失或医疗事故，应立即上报科室负责人，负责人给予认真细致解说，尽可能将纠纷消除在萌芽状态；重大医疗事故由医务科进行认真调查，及时将调查结论如实向患者通报解说。

6.建立完善患者投诉处理机制，公布投诉电话，及时受理和处理患者的投诉，构件和谐的医患关系。

七、患者投诉处理制度

1.在医院醒目位置设立意见箱，并通过布告栏、报刊、微信公众号等渠道公布投诉电话。

2.病人投诉由办公室接待，并做好投诉处理。

3.针对投诉问题，办公室按医疗纠纷、医德医风及其他问题三大块归口上报主管领导和医院相关机构或科室。

4.主管领导根据投诉问题性质上报院长，由院长责成相关站(科)处理。

5.投诉处理完成后及时向有关当事人与主管领导反馈处理结果。

八、“红包”、回扣主动上缴登记、投诉举报、调查处理、处置上报、督导检查工作机制

1.本单位全体工作人员严禁接受任何可能影响公正开展工作的礼品、礼金、红包、购物卡、有价证券、支付凭证等。拒绝收受回扣、提成，医务人员拒绝接受医疗设备、医疗物资、销售企业及代理销售等以各种名义、各种形式的回扣、提成与不正当利益。因各种原因未能拒收，无论价值、金额多少，必须在接受礼品、礼金的三日内向纪检负责人或本单位办公室登记上交。已经拒收并退回款物的，应在一周内口头或书面报告相关负责人。

2.纪检负责人或办公室负责礼品、礼金上交登记工作。指定专人对上交的礼品、礼金进行逐人逐项登记，统一管理和上缴。

3.对上交登记的烟、酒和易变质的食品，报经主管局监审室同意后，由本单位统处理。对其它礼品和现金(红包)、有价证券、支付凭证等，由本局办公室统一汇总报纪检组长审核后上交主管局监察室。

4.每月对本单位人员上交或拒收礼品、礼金情况进行一次登记清查，填写《上交或拒收礼品、礼金月检查情况登记表》，每月月底前报送办公室或直接报送纪检相关负责人，如果不报，视为零申报。

5.纪检负责人或办公室负责将本局登记上交礼品、礼金、红包、有价证券、支付凭证等进行汇总，并适时向全体干部职工通报。

九、医患双方不收不送“红包”告知制度

1.不送红包制度：

医生、护士长负责在患者就诊第一时间与患者或患者家属沟通，宣传严禁医护人员违规收受“红包”的有关规定，取得患者及家属的理解、支持和配合。　　

如有患者或家属送红包的现象，坚决婉言谢绝。　　

2.不收红包制度：　　

禁止医务人员收受患者红包，医务人员收到“红包”，应立即退还，并做好解释说明工作。如有特殊情况的作如下处理：

（1）当面无法拒收红包的，应立即转交到患者住院帐户；　　

（2）无法退回给患者的，应将红包上交医院，作为医院医德医风奖励基金。　　

3.奖惩办法：　　

（1）对于拒收患者红包或上交红包的医生，由监察室登记汇总后，年底将予以表彰，并纳入医德医风档案参与年度考核。　　

（2）违规收受“红包”记录记入医德考评档案和医师定期考核，与医务人员的岗位聘用、绩效工资、晋职晋级、评先评优等直接挂钩。　　

（3）对违规收受红包据为已有的，一经查实，按照医院关于《加强医德医风建设规范医疗行为》的规定严肃处理。金额巨大或造成严重后果的，移交上交主管部门或司法机关。

十、医院药品及耗材监测管理制度

为防止资产流失，减少损耗，保证质量，保证医疗安全，建立药品耗材检测管理制度等院内“红包”、回扣的防控工作机制。

1.采购。药房药库根据每年每季度临床业务用量和库存量，拟定采购计划，报分管领导审批后，按照《医院药品及耗材使用目录》进行统一采购，严禁标外采购、自行采购和超计划采购。采购输液管、注射器等无菌用品要严格程序，保证质量和安全。

2.入库。药库保管员要按照采购计划凭票入库，同时认真核对品名、规格、产地、数量有效期等，检查产品包装无毁损后，方可入库。医用耗材要查验生产批准文号。严禁不合格药品及医用耗材进入仓库。

3.保管。药品及医用耗材要按照其类别、剂型、理化性质和特殊保存要求进行分类存放。24小时对仓库的温、湿度进行监控，需冷藏保存的药品要上墙提示标志，必须进冰箱、冰柜保存。保管员每月对药品、医用耗材有效期进行查对，对接近失效的药品及医用耗材必须提前6个月上报。领发应遵循先进先出原则，避免仓库药品及医用耗材过期、失效、霉烂、变质。同时做好防火、防盗、防虫、防鼠工作。库房区域严禁吸烟，并双人双锁保管。

4.出库。药房或临床医技科室领取药品及医用耗材，必须由科室负责人或科室指定专人到药库领取。先开出库单，认真核对品名、规格、剂型、产地、单价及数量等，确认无误签名后方可发放。严禁无票出库或代领出库。领取医用耗材由临床或医技科室按月用量拟定计划，报分管副院长审批后，方可开据出库单。

5.处罚。凡违反上述管理制度，未造成直接经济损失的，扣发当事人当月全部奖金；造成药品及医用耗材积压、失效、被盗等直接经济损失的，当事人承担损失的30%-50%，扣发当事人当月全部奖金，直至离岗培训或调离工作岗位。

十一、建立无红包医院、医院诚信承诺制度

1.服务承诺制

（1）门诊服务。全年应诊节假日不休息，门诊设有导医服务台，实行首诊负责制，由取得相关资格的工作人员进行服务。

（2）医护人员接待就诊患者应遵守医德规范和诊疗常规，以良好的医疗技术为病友服务，做到礼貌接诊、细心问诊、严谨确诊、科学施治。接待来访人员，应使用文明用语，做到举止文明，服务到位。

（3）规范医疗收费，严格执行非营利性医疗服务价格，不超标收费，不分解收费，不自立项目收费。对于医药收费差错投诉，答复处理结果时限从接受投诉之日起不超过7天。

2.六项承诺服务制度

岗位承诺服务制度、首问负责制度、服务评价制度、科学决策制度、批评通报制度、警示教育制度。实行院务公开，执行医疗收费价格公开、就诊流程公开等，尊重患者的选择权、知情权与监督权。

3.限时办结制

（1）本院及医务人员遵循准时、规范、高效、负责的原则，按照规定的时间、程序和要求处理行政及业务事项，各科室须认真对待和办理各种限时办结的事项。（2）将各类事项的限时办结时间、条件、数量、程序、收费标准以及需要提交的材料等，按照院务公开的有关规定进行公告。

（3）限时办结范围包括:医疗救治、安全生产、来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。